otoplasa.co – Setelah membeli mobil yang kita idam-idamkan biasanya sebagai customer kita akan melakukan evaluasi apakah puas atau tidak puas terhadap mobil yang kita pakai . Dalam ilmu kepuasan pelanggan seseorang akan merasa puas apabila hasil yang dirasakan melebihi apa yang diharapkan. Untuk mengevaluasi kepuasan pembelian produk manufaktur mobil biasanya Konsumen mengevaluasi beberapa atribut (Garfin,1994):
1. Kinerja (performance) : Disini konsumen mengevaluasi karakteristik operasi pokok dari produk mobil yang dibeli seperti kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang diangkut , kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya
2. Keistimewaan tambahan (Features) : Hal yang dievaluasi disini yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dashboard, AC, sound system , power stering dan sebagainya
3. Keandalan ( realibility): Disini konsumen mengevaluasi kemungkinan akan mengalami kerusakan/ kerewelan saat dipakai
4. Kesesuaian dengan specifikasi (conformance to specification): konsumen disini mengevaluasi sejauh mana karakteristik desaign dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan (SNI).
5. Daya Tahan (Durability): konsumen mengevaluasi hal –hal yang berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan (umur teknis dan umur ekonomis)
6. Kemudahan Reparasi (Serviceability) : Konsumen disini mengevaluasi kecepatan , kompentensi, kenyamanan , kemudahan ketika mereperasi dan penanganan keluhan yang memuaskan termasuk ketersediaan spare part
7. Estetika: Konsumen juga mengevaluasi daya tarik produk mobil terhadap panca indera
Seperti bentuk fisik, warna , model dan desaign
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen mengevaluasi citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap haknya sebagai konsumen pengguna mobil
Setelah mengevaluasi atribut-atribut diatas bagaimana pendapat anda terhadap mobil yang sudah anda beli ? Apakah hasil yang anda rasakan lebih besar dari harapan anda ketika membeli mobil sehingga anda merasa puas ? Atau sebaliknya sehingga anda merasakan tidak puas ketika membeli merk mobil yang anda pilih ? Apabila anda puas maka sebagai konsumen akan melakukan pembelian ulang, terjadi hubungan yang harmonis dengan ATPM sebagai penjual mobil dan anda akan melakukan promosi dari mulut ke mulut agar orang lain membeli mobil yang sudah dinikmati. Tetapi apabila tidak puas, sebagai konsumen anda bisa melakukan complain langsung kepada ATPM (voice respon) untuk segera menyelesaikan segala permasalahan dengan baik. Namun apabila tidak direspon, biasanya konsumen melakukan private respon dimana memberitahukan permasalahan kepada kolega dan orang banyak melalui media social dan lain sebagainya. Apabila masih tidak direspon konsumen biasanya melakukan langkah ketiga yaitu third party respon yaitu tindakan minta ganti rugi secara hukum , mengadu ke YLKI, Instansi hukum dll. Hal ini tentu tidak kita inginkan bersama, oleh karena itu ATPM sebagai penjual mobil harus menyelesaikan keluhan ditingkat pertama sehingga konsumen merasa diperhatikan dan ujung-ujungnya merasa puas. Bagaimana pendapat anda?
