B. DEALER OPERATION KAIZEN CONTEST
Dealer Operation Kaizen Contest (Customer Satisfaction Officer) yang dilaksanakan tiap tahunnya bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan di dealer melalui CSO sebagai agen yang membawa perubahan. Kontes ini mengusung konsep kaizen/PDCA (Plan-Do-Check-Action), yaitu perbaikan terus-menerus di area yang bersentuhan dengan kepuasan konsumen berdasarkan situasi aktual yang ada di dealer, mencakup nilai perbaikan berkesinambungan dan melibatkan elemen SDM lainnya, mulai dari level operasional hingga manajemen.
Dalam kontes ini, CSO harus mampu menganalisa celah yang dapat diperbaiki berdasarkan observasi kondisi di dealer dengan data-data yang tersedia (termasuk suara konsumen), membuat & menjalankan rencana perbaikan di dealer, lalu mengevaluasi hasil perbaikan yang sudah dijalankan.
C. AFTER SALES CONTEST
After Sales Contest merupakan program yang dihadirkan sebagai bentuk apresiasi kepada tenaga kerja After Sales dalam menjaga kualitas layanan di dealer Mitsubishi Motors dan memahami nilai emosional dan kebutuhan konsumen yang bertujuan untuk membangun ikatan yang kuat antara konsumen dengan brand Mitsubishi Motors. Pada kontes ini, MMKSI menilai beberapa fungsi di dealer yang terdiri dari Service Manager, Spare Part Manager, Technician, dan Service Advisor.
Selain menilai dan mengevaluasi setiap fungsi, MMKSI juga mengukur kemampuan SDM dealer dalam menjalankan tugas utama di dealer yaitu proses quality improvement secara terus-menerus dari sisi pelayanan, mulai dari proses penerimaan, perawatan berkala dan penanganan permasalahan kendaraan hingga proses penyerahan kendaraan kepada konsumen dengan mengimplementasikan standar operasional prosedur dan hospitality. (boi)
Cek artikel www.otoplasa.co yang lain di Google News
