Otoplasa.co, Surabaya – Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan agar dapat mempertahankan eksistensi sebuah bengkel mobil atau Service Station. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan konsumen pengguna bengkel dapat tercapai. Bengkel Srijaya Mobil Surabaya sebagai sebuah bengkel besar yang mempunyai reputasi ternama di Surabaya mencoba menangkap hal tersebut. Bengkel yang dinahkodai oleh Haji Totok Anjar bekerja sama dengan Anton Eko Yulianto ,SE.MM Dosen Tetap STIESIA Surabaya mencoba melakukan penelitian pada hal tersebut terhadap customernya. Penelitian yang berlangsung bulan April 2023 ini menggunakan reponden customer bengkel tersebut yang telah selesai melakukan service dan dibagikan kuestioner ketika selesai melakukan pembayaran.
Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Srijaya Mobil yang beralamat di Jl. Patemon Barat 94 Surabaya. Selain itu penelitian ini juga mencari variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna jasa bengkel tersebut. Jumlah sampel yang digunakan berdasarkan teknik Accidental Sampling adalah 62 responden, serta menggunakan teknik analisis data Regresi Linier Berganda. Dalam Penelitian ini Kepuasan Pelanggan yang diidentifikasikan sebagai Variabel tidak Bebas (Y) ,sedangkan yang diidentifikasikan sebagai variabel bebasnya terdiri dari: bukti fisik ( x1), kehandalan (x2), daya tanggap (x3), jaminan (x4) dan empati (x5)
Dari hasil analisis yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen bengkel mobil . Hasil uji menunjukkan bahwa nilai F hitung (81,126) > F tabel (3,17) dengan taraf signifikansi 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel mobil Srijaya Mobil. Maka semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh bengkel Srijaya Mobil semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen yang mengkonsumsi jasa pada bengkel itu.
Dalam Uji t semua variabel yang diuji juga berada pada taraf signifikansi dibawah 5 %. Pengujian uji t ini dapat disimpulkan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Srijaya Mobil Surabaya. Kemudian secara parsial, terdapat hubungan dan pengaruh signifikan antara semua variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Srijaya Mobil Surabaya . Diantara semua variabel Bebas ternyata variabel Empati memberikan sumbangsih yang paling besar terhadap Kepuasan Pelanggan bengkel Srijaya Mobil yaitu sebesar 47%. Kebijakan empati yang sangat tepat dan mengena diberikan oleh Haji Totok sebagai Owner bengkel tersebut yang didukung dan diaplikasikan oleh para karyawannya dengan baik.
