Otoplasa.co – Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan agar dapat mempertahankan eksistensi sebuah bengkel mobil atau Service Station. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan konsumen pengguna bengkel dapat tercapai.
Bengkel Gama Omega Motor Surabaya sebagai sebuah bengkel kategori menengah yang baru berkembang di Surabaya mencoba menangkap hal tersebut. Bengkel yang dinahkodai oleh Simon bekerja sama dengan Dra Yuliastuti Rahayu, MSA, Ak, CA Dosen Tetap STIESIA Surabaya mencoba melakukan penelitian pada hal tersebut terhadap customernya.
Penelitian yang ini menggunakan responden customer bengkel tersebut yang telah selesai melakukan service dan dibagikan kuestioner ketika selesai melakukan pembayaran. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh Service Quality yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Gama Omega yang berlokasi di kawasan Surabaya Timur.
Selain itu penelitian ini juga mencari variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna jasa bengkel tersebut. Jumlah sampel yang digunakan berdasarkan teknik Accidental Sampling adalah 115 responden, serta menggunakan teknik analisis data Regresi Linier Berganda. Dalam Penelitian ini Kepuasan Pelanggan yang diidentifikasikan sebagai Variabel tidak Bebas (Y) ,sedangkan yang diidentifikasikan sebagai variabel bebasnya terdiri dari: bukti fisik ( x1), kehandalan (x2), daya tanggap (x3), jaminan (x4) dan empati (x5)
Dari hasil analisis yang diperoleh menunjukkan bahwa Service Quality yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen bengkel mobil. Hasil uji menunjukkan bahwa nilai F hitung (74,112) > Ftabel (2,42) dengan taraf signifikansi 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel Gama Omega Motor Surabaya. Maka semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan oleh bengkel Gama Omega Motor Surabaya semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen yang mengkonsumsi jasa pada bengkel itu.
