Surabaya – Dalam mengelola usaha bengkel atau service station khususnya yang diperuntukkan Roda 4, manajemen harus memahami pengelolaan SDM nya secara baik. Keberhasilan Auto2000 memanage usaha bengkel dengan baik tidak terlepas dari strategi pengelolaan SDM-nya yang tepat. Menurut Payne (2007) Dalam Pemasaran Jasa, SDM dalam organisasi dikelompokkan sebagai berikut:
– Contractor :
Adalah SDM berhubungan erat/langsung dengan konsumen (salesman dan customer service). Sebagai ujung tombak perusahaan peran mereka sangatlah penting sehingga reward yang menarik dan pelatihan SDM yang berkualitas harus diberikan dengan maksimal. Pada bengkel-bengkel besar salesman-nya aktif melakukan pendekatan kerjasama ke berbagai Instansi Pemerintah, BUMN, swasta dll agar order ke bengkel mengalir dengan lancar. Untuk bisa melakukan itu tentunya reward berupa komisi bertingkat dalam perolehan client harus diterapkan untuk motivasi tenaga penjualan.
– Modiefiers :
SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam aktivitas pemasaran tapi ada kalanya bersentuhan langsung dengan konsumen. Yang bisa masuk dalam kategori ini adalah mekanik, satpam, bagian suku cadang dll. Walaupun tidak terlibat langsung dalam aktivitas pemasaran, SDM dalam golongan ini juga harus mendapat pelatihan yang baik bagaimana cara yang excellent untuk bisa berkomunikasi dengan customer.
– Influencher :
Adalah berbagai pihak yang selalu berupaya mencari terobosan untuk selalu menarik konsumen. Disini peran owner bengkel , Manajer Operasional selalu dituntut untuk bisa membuat terobosan yang menarik agar terjadi sinergi yang baik dari seluruh SDM dengan Customer. Terobosan ini haruslah yang sifatnya simple namun bisa diaplikasikan dengan baik dalam perusahaan. Ada kalanya Owner dengan kekuatan jaringan dan lobi yang dimiliki juga aktif membantu Marketing untuk mempengaruhi customer terutama yang sifatnya corporate untuk bisa menjadi client yang rutin.
– Isolated :
SDM non Operasional yang tidak berpengaruh secara langsung terhadap aktivitas perusahaan, Disini bagian Akuntansi, umum , dll walaupun tidak berhubungan dengan operasional terhadap customer namun harus memahami dengan baik pentingya bagaimana cara yang baik dalam memuaskan konsumen.
Kegiatan atau aktivitas yang dinamakan Internal Marketing haruslah dilakukan perusahaan Jasa bengkel tersebut untuk memaximalkan pelayanan Jasa pada unit bisnisnya. Manajemen harus mampu menyatukan sikap dan komunikasi keempat komponen diatas agar mereka berpersepsi sama untuk memuaskan customernya walaupaun berbeda-beda bagian dalam perusahaan jasa. Medianya melalui training, dukungan manajemen dan pengembangan budaya service/melayani yang maximal terhadap customer di semua lini. Apabila ini dilakukan dengan baik seperti yang dilakukan pada bengkel-bengkel besar yang sudah ternama maka eksistensi perusahaan akan semakin terjaga.
Sudahkah dicoba dilakukan pada bengkel anda?
Anton Eko Yulianto, SE.MM
Penulis adalah CEO Global Tira Grup dan Dosen Tetap pada STIESIA Surabaya untuk Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Jasa dan Komunikasi Bisnis
