Surabaya – Konsumen dalam mengkonsumsi produk Jasa mempunyai beberapa atribut yang menjadi evaluasinya untuk menyatakan puas atau tidak puas. Apabila hasil yang dirasakan melebihi harapannya maka yang bersangkutan akan menyatakan puas, demikian pula sebaliknya. Konsumen pemakai jasa bengkel mobil mempunyai beberapa atribut yang dievaluasi ketika mengkonsumsi jasa reparasi yang disediakan. Menurut Parasuraman (1985) ada lima atribut yang dievaluasi yaitu sebagai berikut :
1. Bukti Langsung (tanggibles). Dalam bisnis Jasa bengkel mobil, penyedia jasa harus memperhatikan dan menyediakan fasilitas fisik yang baik berupa: Fasilitas reparasi, Ruang tunggu yang nyaman, seragam mekanik, peralatan dll yang bisa dinikmati konsumen ketika mereparasikan mobilnya
2. Keandalan (reliability). Disini pengusaha bengkel dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat, cepat dan memuaskan. Keluhan konsumen akan kerusakan mobilnya harus diselesaikan dengan baik, cepat sesuai waktu yang dijanjikan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness). Disini semua karyawan harus satu visi untuk dapat melayani konsumen dengan tanggap yang implikasinya adalah kemudahan untuk mengakses, tidak lama menunggu dan responsive terhadap permintaan customer. Ketika customer memasuki bengkel hendaklah disambut oleh personal yang langsung menyapa dan menanyakan keluhan.
4. Jaminan (Assurance). Disini semua staff bengkel dituntut mempunyai pengetahuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya sehingga konsumen merasa puas. Mekanik dalam hal ini sangat berperan dan harus mempunyai kompetensi yang tinggi dalam menyelesaikan segala keluhan dan kerusakan mobil konsumen.
5. Empati. Disini staff bengkel dituntut untuk mempunyai komunikasi dan perhatian yang baik terhadap customer dan memahami kebutuhan pelanggannya. Pihak bengkel harus selalu mengingat baik nama pelanggan, tanggal lahir, hari besar dan masalah serta preferensi sebelumnya. Untuk bisa melakukan kegiatan empati yang maximal pihak bengkel harus sudah mempunyai data base Marketing yang memadai sehingga bisa rutin melakukan hubungan personal secara baik. Implikasi dari adanya data base Marketing pihak bengekel dapat mengucapkan selamat pada saat hari Ultah maupun hari besar dan juga bisa mengingatkan untuk perawatan rutin apabila waktu telah tiba.
Nah, setelah mengetahui 5 atribut yang selalu dievaluasi bagi pengguna jasa bengkel maka mulai sekarang mari kita maksimalkan hal di atas agar konsumen selalu merasa puas. Bengkel selalu ramai karena konsumen merasa puas yang dapat diartikan hasil yang dirasakan melebihi harapannya ketika mereparasikan mobilnya.
Bagaimana menurut pendapat Anda? (Anton Eko Yulianto, SE. MM)
Penulis adalah CEO Global Tira Grup dan Dosen Tetap Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Jasa, Komunikasi Bisnis di STIESIA Surabaya
Terimakasih informasinya