Otoplasa.co, Surabaya – PT Astra Honda Motor (AHM) menyebutkan terdapat perpindahan tren konsumen sepeda motor di Indonesia. Perpindahan tren yang dimaksud adalah semakin banyaknya peminat motor matic dibandingkan bebek dan sport. Hal tersebut juga terlihat dari penjualan sepeda motor Honda sejak tahun 2019 . Thomas Wijaya selaku Direktur Marketing AHM menjelaskan pasar sepeda motor sport dan bebek turun dikarenakan konsumen ingin kepraktisan. Selain kepraktisan, menurutnya motor matic lebih ekonomis. Karena selain irit bahan bakar, motor matic dapat digunakan semua anggota keluarga.
Kelebihan yang dimiliki motor Honda adalah memiliki harga suku cadang yang relatif lebih murah dibandingkan para kompetitornya. Salah satu alasan mengapa suku cadang Honda lebih murah adalah karena sebagian besar suku cadang mereka diproduksi di Indonesia.Selain itu, suku cadang motor Honda juga punya banyak merek tiruan yang dijual lebih murah daripada yang orisinal. Hal ini tentu saja menguatkan opini publik bahwa suku cadang motor Honda itu lebih murah.
Setelah membeli motor matic Honda yang kita idam idamkan biasanya sebagai customer kita akan melakukan evaluasi apakah puas atau tidak puas terhadap motor honda yang kita pakai. Dalam ilmu kepuasan pelanggan seseorang akan merasa puas apabila hasil yang dirasakan melebihi apa yang diharapkan. Untuk mengevaluasi kepuasan pembelian produk manufaktur motor biasanya Konsumen mengevaluasi beberapa atribut ( Garfin,1994):
1. Kinerja (performance) : Disini konsumen mengevaluasi karakteristik operasi pokok dari produk motor yang dibeli seperti kecepatan, konsumsi bahan bakar, kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.
2. keistimewaan tambahan (Features) : Hal yang dievaluasi disini yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan fitur dan sebagainya.
3. Keandalan ( realibility): Disini konsumen mengevaluasi kemungkinan akan mengalami kerusakan/ kerewelan saat dipakai.
4. Kesesuaian dengan specifikasi ( conformance to specification): konsumen disini mengevaluasi sejauh mana karakteristik desaign dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan (SNI).
5. Daya Tahan ( Durability): konsumen mengevaluasi hal –hal yang berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan ( umur teknis dan umur ekonomis).
6. Kemudahan Reparasi ( Serviceability) : Konsumen disini mengevaluasi kecepatan , kompentensi, kenyamanan , kemudahan ketika mereperasi dan penanganan keluhan yang memuaskan termasuk ketersediaan spare part.
7. Estetika: Konsumen juga mengevaluasi daya tarik produk motor terhadap panca indera seperti bentuk fisik, warna , model dan desain.
8. Kualitas yang dipersepsikan ( perceived quality). Konsumen mengevaluasi citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap haknya sebagai konsumen pengguna motor.
Penulis melakukan survei terhadap 75 orang pemakai product Honda matic dimana mereka ditanya diantara atribut- atribut diatas mana yang merupakan atribut yang paling dominan terhadap kepuasan memakai produk tersebut? Dari hasil survei tersebut didapat data sebagai berikut:
– 35 % Responden memilih atribut Kemudahan Reparasi.
– 21 % Responden memilih atribut Kinerja.
– 15 % Responden memilih atribut Keandalan.
– 12 % Responden memilih atribut Features.
– 8 % Responden memilih atribut Daya Tahan.
– 5 % Responden memilih atribut Estetika.
– 2 % Responden memilih atribut Kesesuaian Specifikasi.
– 2 % Responden memilih atribut Kualitas yang dipersepsikan.
Setelah mengevaluasi atribut-atribut diatas bagaimana pendapat anda terhadap motor Honda yang sudah anda beli ? Apakah hasil yang anda rasakan lebih besar dari harapan anda ketika membeli motor matic sehingga anda merasa puas ? Atau sebaliknya sehingga anda merasakan tidak puas ketika membeli merk motor matic yang anda pilih ? Apabila anda puas maka sebagai konsumen akan melakukan pembelian ulang, terjadi hubungan yang harmonis dengan ATPM sebagai penjual motor dan anda akan melakukan promosi dari mulut ke mulut agar orang lain membeli motor yang sudah dinikmati.
Tetapi apabila anda tidak puas sebagai konsumen anda bisa melakukan complain langsung kepada ATPM (voice respon)untuk segera menyelesaikan segala permasalahan dengan baik. Namun apabila tidak direspon, biasanya konsumen melakukan private respon dimana memberitahukan permasalahan kepada kolega dan orang banyak melalui media social dan lain sebagainya. Apabila masih tidak direspon konsumen biasanya melakukan langkah ketiga yaitu third party respon yaitu tindakan ganti rugi secara hukum, mengadu ke YLKI, Instansi hukum dll. Hal ini tentu tidak kita inginkan bersama. Oleh karena itu ATPM sebagai penjual motor harus menyelesaikan keluhan ditingkat pertama sehingga konsumen merasa diperhatikan dan ujung-ujungnya merasa puas.
Bagaimana pendapat anda? (*)
– Penulis: Anton Eko Yulianto, SE.MM, CT.BNSP, CPT, CSES adalah Dosen Tetap STIESIA Surabaya dengan Nomor Sertifikasi Dosen Nasional 12107300102352.
– Sebagai Senior Trainer Nasional Tersertifikasi BNSP ( No.74321.2351.4.0015666.2020) di berbagai Lembaga Training di Surabaya & Jakarta.
– Sebagai mantan Praktisi Bisnis sekarang menjabat Komisaris di beberapa perusahaan di Surabaya & Jakarta.
– Aktif menulis berbagai artikel Pemasaran dan Kewirausahaan di berbagai Media Nasional.
